AI, IoT, blockchain en de toekomst van verzekeren

James Maudslay

“Digitalisering maakt innovatielabs van traditionele bedrijven”

De verzekeringsbranche staat niet bekend om haar vooruitstrevende inslag. Toch verandert deze karaktertrek, nu ook de financiële dienstverlening het digitale tijdperk binnentreedt. De enorme verschuivingen van klantverwachtingen, zoals aanpasbaarheid, personalisering en real-time dienstverlening, die het gevolg zijn van de digitalisering, hebben effect op elke commerciële organisatie. Daar komt bij dat de disruptieve kwaliteiten van digitale technologieën de markt opengebroken hebben, met nieuwe concurrentie van digitale verzekeraars en zelfs compleet nieuwe marktpartijen tot gevolg. In deze dynamische en internationale omgeving kunnen verzekeraars het zich niet permitteren om stil te blijven staan.

Precies hierom zijn ‘trending topics’ zoals artificial intelligence (AI), het Internet of Things (IoT) en blockchain inmiddels ‘hot topics’ in zelfs de meest conservatieve bestuurskamers van verzekeraars. Twee zwakheden liggen hieraan ten grondslag. Ten eerste kampt de sector met een technische status quo, waardoor men niet flexibel genoeg is in te spelen op nieuwe behoeften. En ten tweede ontbreekt nu vaak nog de digitale interconnectie, welke de voorwaarde is voor digitale data-uitwisseling en daarmee de transformatie van de sector.  Deze dient dus omarmt te worden.

Een nieuwe houding

Onderzoek door PwC onder CEO’s in 2017 laat zien dat leiders in de verzekeringsbranche zeker niet tegen verandering zijn – integendeel: zij omarmen de nieuwe trends juist meer en meer. Zo blijkt ook uit onderstaande cijfers:

  • 67 procent van de respondenten uit de verzekeringswereld ziet creativiteit en innovatie als cruciaal in zijn of haar organisatie, meer nog dan andere financiële dienstverleningstakken.
  • 61 procent verkent de voordelen van samenwerkingen tussen mens en machine, een hoger percentage dan andere financiële dienstverleners.

De gemeten bereidheid onder verzekeraars om te innoveren komt overeen met de resultaten van de Global Interconnection Index, een marktstudie van Equinix uit 2017. De Index voorspelt dat de bandbreedte voor interconnectie in het bank- en verzekeringswezen een jaarlijkse groei van 61 procent kan doormaken tot 2020, wanneer het naar verwachting de hoogst geïnstalleerde capaciteit heeft van alle sectoren wereldwijd (met een totaal van 953 terabits per seconde, zoals het diagram laat zien). Dit is zelfs hoger dan sectoren waar interconnectie traditioneel sterk aanwezig is, zoals telecom en cloud- en IT-diensten.

Dit laat zien dat interconnectie de sleutel is, omdat het de ervaring mogelijk maakt die klanten inmiddels verwachten: namelijk real-time dienstverlening en zelfbediening.

Voorbeelden zijn de AI-gedreven virtuele verzekeringsagenten – oftewel, chatbots – die de klant helpen bij tal van vragen. Ontworpen om on-demand te werken – en daarbij een einde te maken aan het in de wacht staan van klanten die worden geholpen door menselijke medewerkers – is connectiviteit tussen verschillende partijen essentieel voor deze technologie. Dit geldt onder meer voor het verzamelen en analyseren van en acteren op data die de klant aanlevert. Nabijheid tussen partijen, waar deze zich ook bevinden, is nodig om latency te verlagen en de hoogwaardige connectiviteit te verzekeren die nodig is tijdens een live call of chatsessie. Om dit mogelijk te maken, zijn directe verbindingen de veiligste manier om de uitgewisselde en vaak zeer gevoelige data te versturen.

Het mogelijk maken van deze directe, nabije, veilige en ‘many-to-many’ connectiviteit, overal ter wereld, is de essentie van interconnectie.

Welke technologische trends veranderen verzekeren?

Voorbeelden van bedrijven die gebruikmaken van belangrijke tech-trends, zoals IoT, AI en blockchain, geven een voorproefje van de transformatieve kracht van digitalisering voor de verzekeringsbranche.

Internet of Things (IoT)

  • Met sensoren uitgeruste apparatuur zoals fitness-wearables kunnen activiteiten, voedingspatronen en vitale functies van een persoon worden gemonitord. Dit helpt verzekeringsbedrijven met het inschatten en voorspellen van gezondheid, wat in potentie kan leiden tot minder kwalen en minder schadeclaims.
  • Op telematics gebaseerde autoverzekeringen maken dat het werkelijke rijgedrag van een klant (zeer risicovol of juist erg voorzichtig) invloed heeft op de hoogte van de verzekeringspremie. De technologie is afhankelijk van IoT-sensoren, die data aanleveren voor de analytics en helpen bepalen wat nu eigenlijk “verantwoord rijgedrag” is.
  • “Smart home monitoring”-systemen helpen huiseigenaren het risico op inbraak te verlagen door IoT-devices. Een voorbeeld is een slimme deurbel die bewegingsdetectoren activeert, nachtvisie gebruikt en gebruikers laat spreken met mensen voor hun deur, ongeacht waar ter wereld zij zich bevinden.

Artificial Intelligence (AI)

  • AI-gedreven chatbots voor de klantenservice zijn beter in staat om aan de verwachtingen van jongere klanten te voldoen, waar het gaat om real-time communicatie en persoonlijke hulp. Tegelijkertijd helpt deze technologie verzekeraars om de kosten te verlagen. Chatbots worden steeds krachtiger doordat technologie voor stemherkenning verder verbetert, maar ook nu al zijn ze vaak opmerkelijk efficiënt. Lemonade, een verzekeraar die gevestigd is in New York, gebruikt de chatbot “A.I. Jim”, die onlangs een claim betaalde in minder dan drie seconden – een proces dat normaliter lang duurt, zelfs voor de meest eenvoudige claims. Elders in de wereld maakt intussen het Chinese bedrijf Zhong An naam als een complete, “online-only” verzekeringsaanbieder die grotendeels afhankelijk is van AI-agenten voor de operatie en een hoogwaardige klantervaring.
  • AI kan nieuwe mogelijkheden bieden voor verzekeraars die dronetechnologie inzetten in moeilijk te bereiken rampgebieden voor het vaststellen van schade. Met behulp van AI kunnen drones bijvoorbeeld schade, die normaliter voor het blote oog onzichtbaar blijven in beelden herkennen, of ter plaatse beslissingen nemen over het gebruiken van vastgelegde data.

Blockchain

  • In blockchain vastgelegde transacties hebben een tijdstempel en zijn onveranderlijk. Data is hierdoor betrouwbaarder en fraude wordt sneller gedetecteerd. Het effect hiervan op de verzekeringsbranche, waar naar schatting 65 procent van alle frauduleuze claims onopgemerkt blijft, kan enorm zijn. Volgens het Institute of International Finance vertegenwoordigen alleen al in Europa en de VS frauduleuze claims een waarde van $60 miljard. Elke betekenisvolle vermindering zou voor verzekeraars onderaan de streep al een substantiële verbetering betekenen.
  • De betrouwbaarheid en veiligheid van blockchain maken nieuwe diensten mogelijk, zoals ‘smart contracts’ – zelfuitvoerende afspraken die vóór de komst van blockchain vooral een theoretische mogelijkheid waren. Een levensverzekering in een smart contract zou bijvoorbeeld direct kunnen uitkeren bij de dood van een polishouder, door het elektronisch checken van overlijdensaktes. Door de noodzaak van menselijke betrokkenheid te elimineren (of in ieder geval flink te verminderen), wordt het mogelijk om het verwerken van claims te versnellen, fouten en vertraging te verminderen en een betere dienstverlening te bieden.

In alle hierboven gegeven – en vele andere – scenario’s zijn innovatie en interconnectie onafscheidelijk terwijl deze zich verder ontwikkelen. Bekijk ook de Global Interconnection Index voor voorspellingen over de groei van interconnectie in de financiële dienstverlening en andere sectoren.

James Maudslay
James Maudslay Global Head, Insurance