Aprimorando a experiência do cliente para o crescimento do digital banking

Como uma experiência bancária digital perfeita pode atrair e reter consumidores

Lance Homer
Aprimorando a experiência do cliente para o crescimento do digital banking

A região Ásia-Pacífico está se equilibrando na beira de uma revolução neobancária. Espera-se que Singapura conceda as primeiras licenças de bancos digitais do país no final deste ano, o que significa que poderemos testemunhar o início do digital banking no cenário ainda em 2021. O Standard Chartered Bank e a NTUC Enterprise também divulgaram recentemente planos para a abertura de um banco somente digital em Singapura [1], após o recente anúncio da Autoridade Monetária de Singapura de revisar as regras que regem os credores estrangeiros e a configuração de subsidiárias bancárias exclusivamente digitais.

Com 40% dos adultos de Singapura desbancarizados [2], os bancos digitais parecem destinados a servirem a nichos de mercado mal atendidos pelos tradicionais. Isso inclui uma crescente população millennial experiente em dispositivos móveis — nos quais os neobancos oferecem maior conveniência e serviços cada vez mais personalizados.

Na primeira parte desta série do blog que se divide em duas, exploramos por que uma abordagem de ecossistema é essencial para o sucesso dos bancos digitais de Singapura, e agora vamos nos aprofundar nos motivos pelos quais os bancos digitais no país devem se concentrar nos clientes como prioridade para terem sucesso.

Manual de Digital Edge para o setor Bancário

Este playbook descreve como os Bancos podem oferecer, em qualquer lugar do mundo, experiências personalizadas que atendam às diferentes necessidades de seus clientes.

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Integração na era digital

No confronto entre bancos tradicionais e digitais, o ponto no qual os bancos digitais se destacaram é a facilidade com que os clientes podem ser integrados em suas plataformas. Quase todos os bancos tradicionais presentes aqui oferecem, ao menos, plataformas e aplicativos de online banking razoáveis, nas quais as tarefas do dia a dia, como pagamentos de contas ou transferências, podem ser facilmente realizadas. No entanto, outros processos, como a abertura de uma conta, são muito mais tediosos, exigindo documentos em papel, uma longa ligação telefônica ou até mesmo ir a uma agência pessoalmente.

Com 37% dos consumidores (e mais de 50% dos millennials) preferindo abrir uma nova conta por meio de um canal digital ou aplicativo móvel [3], os neobancos podem oferecer, uma experiência de integração sem atrito que demora uma fração do tempo da encontrada na concorrência tradicional. Na verdade, o Built for Mars, blog de tecnologia do Reino Unido, descobriu que os bancos desafiadores não só exigiam o menor número de cliques para configurar uma conta, mas também superavam significativamente até mesmo os bancos tradicionais com melhor pontuação. [4]

Com até 70% dos consumidores abandonando os aplicativos devido ao tempo exigido ou a informações necessárias para configurar uma conta [5], neobancos estão determinados a maximizar a tração do cliente com processos de integração rápidos, fáceis e contínuos, mesmo atendendo estritamente o processo Conheça seu Cliente (do inglês Know Your Customer, ou KYC).

Tornando a experiência pessoal com os dados do cliente

É óbvio que a integração de clientes é apenas o começo da jornada do consumidor. Clientes permanecem com suas instituições financeiras por 16 anos em média [6] – e um grande fator decisivo de sua estada é a experiência que recebem. De acordo com o NGData, 41,4% dos consumidores citaram o mau atendimento ao cliente como a principal razão pela qual mudariam para um novo banco em 2017. [7] Desse modo, é essencial para os bancos garantir que a experiência do cliente seja de alto nível quando se trata de velocidade, simplicidade e ofertas centradas em seus consumidores.

Com a grande variedade de dados de clientes que os bancos digitais possuem ao alcance, uma possibilidade real a ser abraçada é a personalização. Mais de 60% dos consumidores atualmente sentem que as ofertas que recebem de seus bancos são direcionadas como parte de uma campanha destinada a um mercado mais amplo e não com base nas necessidades individuais [8]; a população está pronta para uma personalização baseada em dados no banco digital que seja capaz de aumentar o envolvimento do cliente, reduzir custos de suporte e gerar receita.

Os bancos digitais devem aproveitar os dados do cliente para desenvolver serviços muito mais centrados e personalizados ao consumidor – construindo uma compreensão mais forte sobre as necessidades, expectativas e desejos dos clientes a fim de adaptar seus serviços de acordo com esses fatores. Quando feita com transparência e com as precauções adequadas para atender à conformidade de dados, essa abordagem baseada em informações demonstrará um profundo entendimento de cada cliente com o intuito de personalizar experiências exclusivas que vão aumentar o engajamento e a lealdade desses consumidores dedicadas aos neobancos.

Uma abordagem aberta para os bancos

À medida que os bancos digitais começam a avançar em tudo o que já foi citado, a próxima fronteira já está sendo explorada. Em uma discussão recente entre a Equinix e o Sr. Sopnendu Mohanty, diretor de fintech da Autoridade Monetária de Singapura (MAS), o Sr. Mohanty falou sobre como o open banking em Singapura vai revolucionar o cenário de pagamentos digitais. O compartilhamento de dados entre diferentes instituições – de neobancos a bancos digitais e fintechs – quebra a abordagem monolítica tradicional, almejando, principalmente, a criação de uma infraestrutura comum na qual as instituições financeiras serão capazes de fornecer serviços API e permitir o acesso aos dados do cliente em um nível individual.

Esse acesso contínuo aos dados seria uma virada de jogo para a experiência do consumidor. Com a quebra do monopólio dos dados dos clientes e a abertura em silos, consumidores serão capazes de fazer escolhas irrestritas dentro de um ecossistema financeiro, o que permite-lhes buscar experiências bancárias mais fáceis, mais contínuas e intuitivamente agregadoras.

Esses ecossistemas promovem a colaboração entre os ecossistemas financeiros e, desta forma, estão estimulando a demanda por Interconexão, troca direta e privada de tráfego entre os principais parceiros de negócios. Tal aumento na demanda é refletido no GXI Vol. 4, um estudo publicado pela Equinix, em que é projetado o crescimento de velocidade de Interconexão para Prestadores de Serviços Financeiros e Pagamentos a uma taxa composta anual de 33% (CAGR) entre 2019 e 2023 na região Ásia-Pacífico.

Com a possibilidade de serviços bancários abertos apoiarem a inovação em mercados com populações sem banco ou carentes do serviço, o objetivo previsto é o desenvolvimento de um ecossistema benéfico que exponha os clientes a serviços melhores, mais acessíveis e mais convenientes de seu provedor de escolha a fim de elevar suas experiências gerais com bancos digitais.

Para saber mais sobre como a Equinix pode ajudar as empresas a melhorarem a experiência do cliente no futuro do setor bancário, leia o Manual de Digital Edge para o setor Bancário.

Lance Homer
Lance Homer Global Head of Strategy for Electronic Payments
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