Aprimorando a experiência do cliente para o crescimento do digital banking

A região Ásia-Pacífico está se equilibrando na beira de uma revolução neobancária. Espera-se que Singapura conceda as primeiras licenças de bancos digitais do país no final deste ano, o que significa que poderemos testemunhar o início do digital banking no cenário ainda em 2021. O Standard Chartered Bank e a NTUC Enterprise também divulgaram recentemente planos para a abertura de um banco somente digital em Singapura [1], após o recente anúncio da Autoridade Monetária de Singapura de revisar as regras que regem os credores estrangeiros e a configuração de subsidiárias bancárias exclusivamente digitais.

Com 40% dos adultos de Singapura desbancarizados [2], os bancos digitais parecem destinados a servirem a nichos de mercado mal atendidos pelos tradicionais. Isso inclui uma crescente população millennial experiente em dispositivos móveis — nos quais os neobancos oferecem maior conveniência e serviços cada vez mais personalizados.

Na primeira parte desta série do blog que se divide em duas, exploramos por que uma abordagem de ecossistema é essencial para o sucesso dos bancos digitais de Singapura, e agora vamos nos aprofundar nos motivos pelos quais os bancos digitais no país devem se concentrar nos clientes como prioridade para terem sucesso.

Integração na era digital

No confronto entre bancos tradicionais e digitais, o ponto no qual os bancos digitais se destacaram é a facilidade com que os clientes podem ser integrados em suas plataformas. Quase todos os bancos tradicionais presentes aqui oferecem, ao menos, plataformas e aplicativos de online banking razoáveis, nas quais as tarefas do dia a dia, como pagamentos de contas ou transferências, podem ser facilmente realizadas. No entanto, outros processos, como a abertura de uma conta, são muito mais tediosos, exigindo documentos em papel, uma longa ligação telefônica ou até mesmo ir a uma agência pessoalmente.

Com 37% dos consumidores (e mais de 50% dos millennials) preferindo abrir uma nova conta por meio de um canal digital ou aplicativo móvel [3], os neobancos podem oferecer, uma experiência de integração sem atrito que demora uma fração do tempo da encontrada na concorrência tradicional. Na verdade, o Built for Mars, blog de tecnologia do Reino Unido, descobriu que os bancos desafiadores não só exigiam o menor número de cliques para configurar uma conta, mas também superavam significativamente até mesmo os bancos tradicionais com melhor pontuação. [4]

Com até 70% dos consumidores abandonando os aplicativos devido ao tempo exigido ou a informações necessárias para configurar uma conta [5], neobancos estão determinados a maximizar a tração do cliente com processos de integração rápidos, fáceis e contínuos, mesmo atendendo estritamente o processo Conheça seu Cliente (do inglês Know Your Customer, ou KYC).

Tornando a experiência pessoal com os dados do cliente

É óbvio que a integração de clientes é apenas o começo da jornada do consumidor. Clientes permanecem com suas instituições financeiras por 16 anos em média [6] – e um grande fator decisivo de sua estada é a experiência que recebem. De acordo com o NGData, 41,4% dos consumidores citaram o mau atendimento ao cliente como a principal razão pela qual mudariam para um novo banco em 2017. [7] Desse modo, é essencial para os bancos garantir que a experiência do cliente seja de alto nível quando se trata de velocidade, simplicidade e ofertas centradas em seus consumidores.

Com a grande variedade de dados de clientes que os bancos digitais possuem ao alcance, uma possibilidade real a ser abraçada é a personalização. Mais de 60% dos consumidores atualmente sentem que as ofertas que recebem de seus bancos são direcionadas como parte de uma campanha destinada a um mercado mais amplo e não com base nas necessidades individuais [8]; a população está pronta para uma personalização baseada em dados no banco digital que seja capaz de aumentar o envolvimento do cliente, reduzir custos de suporte e gerar receita.

Os bancos digitais devem aproveitar os dados do cliente para desenvolver serviços muito mais centrados e personalizados ao consumidor – construindo uma compreensão mais forte sobre as necessidades, expectativas e desejos dos clientes a fim de adaptar seus serviços de acordo com esses fatores. Quando feita com transparência e com as precauções adequadas para atender à conformidade de dados, essa abordagem baseada em informações demonstrará um profundo entendimento de cada cliente com o intuito de personalizar experiências exclusivas que vão aumentar o engajamento e a lealdade desses consumidores dedicadas aos neobancos.

Uma abordagem aberta para os bancos

À medida que os bancos digitais começam a avançar em tudo o que já foi citado, a próxima fronteira já está sendo explorada. Em uma discussão recente entre a Equinix e o Sr. Sopnendu Mohanty, diretor de fintech da Autoridade Monetária de Singapura (MAS), o Sr. Mohanty falou sobre como o open banking em Singapura vai revolucionar o cenário de pagamentos digitais. O compartilhamento de dados entre diferentes instituições – de neobancos a bancos digitais e fintechs – quebra a abordagem monolítica tradicional, almejando, principalmente, a criação de uma infraestrutura comum na qual as instituições financeiras serão capazes de fornecer serviços API e permitir o acesso aos dados do cliente em um nível individual.

Esse acesso contínuo aos dados seria uma virada de jogo para a experiência do consumidor. Com a quebra do monopólio dos dados dos clientes e a abertura em silos, consumidores serão capazes de fazer escolhas irrestritas dentro de um ecossistema financeiro, o que permite-lhes buscar experiências bancárias mais fáceis, mais contínuas e intuitivamente agregadoras.

Esses ecossistemas promovem a colaboração entre os ecossistemas financeiros e, desta forma, estão estimulando a demanda por Interconexão, troca direta e privada de tráfego entre os principais parceiros de negócios. Tal aumento na demanda é refletido no GXI Vol. 4, um estudo publicado pela Equinix, em que é projetado o crescimento de velocidade de Interconexão para Prestadores de Serviços Financeiros e Pagamentos a uma taxa composta anual de 33% (CAGR) entre 2019 e 2023 na região Ásia-Pacífico.

Com a possibilidade de serviços bancários abertos apoiarem a inovação em mercados com populações sem banco ou carentes do serviço, o objetivo previsto é o desenvolvimento de um ecossistema benéfico que exponha os clientes a serviços melhores, mais acessíveis e mais convenientes de seu provedor de escolha a fim de elevar suas experiências gerais com bancos digitais.

Para saber mais sobre como a Equinix pode ajudar as empresas a melhorarem a experiência do cliente no futuro do setor bancário, leia o Manual de Digital Edge para o setor Bancário.