データセンターのインフラストラクチャ管理をリモートで簡素化

エクイニクスがカスタマーエクスペリエンス向上のためにSmart Hands®を再構築

Mashhood Alam
Ron Koskinen
データセンターのインフラストラクチャ管理をリモートで簡素化

データセンターのリモート管理サービスは、新型コロナウイルス感染症が世界的に大流行する前から、すでに多くの企業の業務を構成する重要な要素でした。しかし、2020年を通して企業のオンプレミスおよびコロケーションデータセンターのロックダウンが世界中に広がるに伴い、コロケーションインフラストラクチャでミッションクリティカルな作業を実行するためにオンサイトのテクニカルリソースに迅速かつ簡単にアクセスできることが必要となりました。これらのサービスには、Equinix Smart Hands®などのオンサイト担当者によるサポート、Equinix IBX SmartView®などのリモート管理ソフトウェアのほか、オンラインでオーダーやサービスリクエストを入力して追跡するよりシンプルなものが含まれます。

Data Center Knowledgeの記事では、「データセンタープロバイダは、自社のインフラストラクチャへの立ち入りが制限されているお客様のために、また、自社の従業員の施設内での立ち入りを減らすためにこれらの技術を利用しています」とし、このようなトレンドは今後も続くことになると説明しています[i]

そして、さらに、オンプレミスのエンタープライズデータセンターのオペレータも技術的なインフラストラクチャのリモート管理に注目しています。データセンターとITインフラストラクチャのリモート管理を成功させるための重要なポイントは、お客様のエンドツーエンドのプロセスを簡素化し、迅速化することです。

オンプレミスのエンタープライズデータセンターのオペレータも技術的なインフラストラクチャのリモート管理に注目しています。

エクイニクス Smart Hands®サポートプランでリソースを解放

ITインフラストラクチャには、24時間体制のメンテナンス、サポート、そして危機管理支援が必要です。エクイニクスがSmart Handsサポートプランを導入したのはそのためです。Smart Handsのエキスパートが現場においてお客様の目や耳、手となり、リモート管理、インストール、トラブルシューティングを含む包括的なサービスを提供いたします。

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エクイニクスがカスタマーエクスペリエンスを簡素化する仕組み

エクイニクスはこれまで、常に「お客様中心」の観点で、自動化されたカスタマーインターフェイスを開発し、インフラストラクチャのコンポーネントおよびサービスのオーダーと導入を簡素化することに取り組んできました。たとえば、エクイニクスは現在すでにEquinix Fabric™Network Edgeを対応するエクイニクスカスタマーサポートサービスの自動ユーザーポータルを提供していますが、これで終わりではありません。そして、先日の「お客様の成長をどのようにエクイニクスが支援しているか」についてのブログで触れているように、「当社はすべての活動において、お客様の課題解決を加速するためにシンプルさを追求しています」。その一環として、Convergence(収束性), Consistency(一貫性), Coherence(統一性)の3本柱を中心に、お客様のデジタルエクスペリエンス(DX)を再構築しています。

Convergence(収束性)とは、各ソリューションに対しそれぞれ異なるポータルを提供するのではなく、より統一されたユーザーデジタルエクスペリエンスをお客様が利用できるようにすることを意味しています。さまざまなカスタマーポータル/プロセスをシームレスで一貫性のあるエクスペリエンスに収束することで、ユーザーが1回ログインするだけで多様なサービスをシームレスに探索し、切り替えられるようにすることを目指します。

Consistency(一貫性)とは、エクイニクスのさまざまな製品およびサービス全体を通して、一貫した方法でサービス提供を可視化することによりユーザーDX全体を向上させることです。これにより、ビジュアルデザインガイドからインタラクションフローに至るまで、整合性のとれたユーザーDXが実現します。たとえば、オーダープロセスを直感的にして、スケジュール設定を簡素化しあいまいさを無くすことは、我々の目標の1つです。エクイニクスは、単一で共通のデザインシステムを通じて、ユーザーエクスペリエンスに一貫性をもたらすための段階的なアプローチをとりたいと考えています。

Coherence(統一性)とは、さまざまな製品やサービスに共通のサービスを、単一の方法で利用できることを意味します。その狙いは、セルフサービスサポート、検出、通知など年月をかけてお客様の意見を反映させて構築し、改善を重ねてきた多くのサービスを再利用および強化することにあります。これらのサービスの構成要素ですでに確立したスケールメリットを活用し、2重作業を排除しサービスを自動化することにより、お客様のニーズに迅速に対応できるようにする方法を目指しています。

フェーズ1Smart Handsの強化

エクイニクスは、グローバルに展開するお客様にデータセンターのインフラストラクチャサービスだけでなく、リモート管理、インストール、トラブルシューティングを対象とした、24時間365日対応のSmart Handsオンサイト運用サポートサービスを提供しています。そのため、昨年のパンデミックによるロックダウンとシステムサプライチェーンの危機の中、これらのサービスを世界規模で提供する体制はすでに整っていました。パンデミックにおける移動制限によって、Smart Handsのアクティビティは、2020年第2四半期から30%増加し、毎日何千件ものSmart Handsの作業を完了しています。全てのエクイニクスの製品やサービスを利用する上でSmart Handsがどれだけ重要であるかをお客様が理解するにつれ、これらのSmart Handsのリモート管理の契約は増加しています。

今後は、関連サービスを下図のように分類およびグループ化することにより、Smart Handsのサービスカタログをシンプルにする拡張機能を展開する予定です。

30%

パンデミック時の移動制限によって、Smart Hands契約に基づくアクティビティは2020年第2四半期から30%増加し、毎日何千件ものSmart Hands作業が実施されています。

当社の目標は、インテリジェントなオーダーソリューションによって、エンドツーエンドのSmart HandsカスタマーDXを合理化することです。このソリューションにより、お客様はサービスエンジニアとリアルタイムで連絡をとれるほか、ステータスの更新をはじめ、オーダーライフサイクル全体で情報を透明化し、単一のビューで把握できるガイド付きオーダーを提供します。このことは、エクイニクスのカスタマーポータルをワンストップショップに進化させて、オーダー全体で価格の詳細を可視化し、エクイニクスのオーダーに関するすべての通知にアクセスできるようにする計画と一致しています。その一環として、お客様が一目見ただけで意味を理解できる、オーダーのステータスをシンプルに可視化して提供しています。たとえば、お客様はポータルをざっと見ただけで、完了済みのオーダー、処理中のオーダー、処理を進めるために追加情報が必要かどうかをすばやく把握できます。

エクイニクスは、16の言語にローカライズされたテストとサポートによってユーザーエクスペリエンスのローカル化も進めています。これらの改善により、お客様とサービスエンジニアの両方がオーダー処理をより簡単かつ効率的に行うことが可能となり、最終的にはお客様の満足度と運用効率の向上につながると確信しています。

ユーザーDXのモダナイゼーションへの取り組み

エクイニクスはまた、ユーザー権限とアクセス管理にも重点を置き、お客様のリソースIDをより柔軟にモダナイズできるようにしています。目標は、Smart Handsの新しいインターフェイスとサービスを2021年末までに利用できるようにし、2022年に後続のフェーズを段階的に提供していきます。

これらの新機能を活用することで、お客様と技術者の間で何度も連絡を取り合わなくても、オーダー作業を開始できるようになります。

Smart Handsの詳細をご覧ください。

[i] DataCenter Knowledge、『Mission Critical: The COVID-19 Pandemic and Data Centers』、Maria Korolov著、2020年12月1日。

 

その一環として、お客様が一目見ただけで意味を理解できる、オーダーのステータスをシンプルに可視化して提供しています。
Mashhood Alam
Mashhood Alam Senior Director of Digital Experience Product Management
Ron Koskinen
Ron Koskinen Director of Product Management, Infrastructure and Support Services