Le 3 octobre, c’est la Journée internationale de l’expérience client (CX). Cette journée soulignée à l’échelle mondiale célèbre l’expérience client de qualité et les marques qui y adhèrent. [i] Cette année, la Journée se déroule sous le thème « Une bonne CX produit de meilleurs résultats pour les clients, les employés et les organisations » [traduction libre].
À Equinix, tout ce que nous faisons, nous le faisons pour nos clients. Nous sommes déterminés à leur offrir la meilleure expérience pour qu’à leur tour, ils puissent offrir la meilleure expérience à leurs utilisateurs finaux. Aujourd’hui, nous vous offrons un aperçu de ce que nous faisons pour aider l’un de nos clients, une importante compagnie aérienne, à offrir la meilleure expérience à ses passagers partout sur la planète.
Qu’ils voyagent pour le plaisir ou pour les affaires, les clients modernes des compagnies aériennes s’attendent à une expérience supérieure. De la planification jusqu’au jour du voyage, ils veulent que leur transporteur les traite aux petits soins et les aide au-delà des enceintes de l’aéroport.
Pour satisfaire rapidement et facilement à ces attentes, les compagnies aériennes doivent se connecter à des centaines d’aéroports partout au monde, et à leurs environnements. C’est là que l’infrastructure numérique joue un rôle pivot. Pour rester en contact avec le voyageur moderne (qui ne jure que par la technologie accessible en tout temps dans sa poche) et répondre à ses besoins, peu importe où il se trouve, les compagnies doivent miser sur la transformation numérique.
Air Canada représente l’un des chefs de file du numérique dans cette industrie. Je me suis récemment entretenue avec Kelly Schubert, directeur principal des technologies de base d’Air Canada, pour savoir comment la société avait entrepris la modernisation de son infrastructure réseau avec Platform Equinix® et l’effet de ce processus sur ses clients. Continuez la lecture pour connaître les points forts de notre conversation et regardez l’entrevue complète pour en découvrir tous les détails.
Air Canada met en place une infrastructure réseau pour une meilleure expérience client
Découvrez comment Air Canada a conçu une infrastructure de systèmes informatiques critiques qui maintient la connexion de leurs passagers, partenaires et gouvernements pour offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs finaux.
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Le contexte : M. Schubert souligne qu’Air Canada prend ses responsabilités envers ses passagers très au sérieux et que la société se sert d’outils technologiques pour rendre l’expérience des passagers aussi facile que possible. Elle a d’abord utilisé une infrastructure réseau centralisée traditionnelle hébergée dans des centres de données privés. Cependant, la fiabilité de l’interconnexion l’a bientôt convaincue de cette occasion de transformer ses capacités numériques.
Le défi : L’infrastructure TI à la base de l’expérience client offerte par Air Canada est d’une importance capitale. Puisqu’elle sert des voyageurs en déplacement et dans les airs littéralement à toute heure de la journée, la fiabilité des connexions est non négociable. D’où l’avantage inestimable pour la société de se brancher à un écosystème mondial de fournisseurs de services infonuagiques sur demande, qui lui offre l’accès à un vaste réseau de services disponibles en tout temps.
La transformation : Avec l’aide d’Equinix, Air Canada a construit ce que M. Schubert appelle son « réseau numérique », soit la passerelle virtuelle entre, d’une part, le réseau régulier de la société et, d’autre part, ses espaces infonuagiques et ceux de ses partenaires. L’accès facile à des services infonuagiques a permis à Air Canada de se doter de capacités avancées en intelligence artificielle et en apprentissage machine, ainsi qu’en RA/RV. Aujourd’hui, elle utilise tous ces outils pour bonifier l’expérience de ses clients.
Platform Equinix est définitivement un élément gagnant pour nous. Nos partenaires sont de plus en plus nombreux à nous retrouver dans les sites d’Equinix, ce qui rend notre vie plus facile, nos activités plus sécuritaires et, franchement, la mise en marché plus rapide. »- - Kelly Schubert, directeur principal des technologies de base, Air Canada
Les avantages : L’intégration de Platform Equinix et de notre écosystème de fournisseurs de services infonuagiques au détriment des centres de données privés a permis à Air Canada de bénéficier d’économies d’échelle beaucoup plus importantes qu’elle n’aurait pu réaliser seule. Et ces avantages vont au-delà de l’aspect numérique. En effet, les efforts en matière de durabilité déployés par Equinix et ses partenaires ont permis à Air Canada de rendre ses propres opérations plus durables.
L’avenir : Air Canada prévoit de continuer à tirer profit des services offerts par Equinix, tout en développant ses propres solutions. Ainsi, elle compte utiliser les capacités d’interconnexion d’Equinix pour créer des partenariats avec d’autres acteurs dans l’industrie des voyages, du commerce du détail et des services financiers. Un exemple? La collaboration avec une application de covoiturage pourrait permettre à Air Canada d’offrir à ses passagers des options de transport terrestre jusqu’à leur destination finale. Un écosystème numérique solide a tout pour offrir une expérience client soignée, intuitive et personnalisée, et ce à tout égard.
Regardez l’enregistrement complet de ma conversation avec M. Schubert pour savoir comment notre collaboration avec Air Canada l’a aidée à se doter d’un réseau d’avenir et à offrir une expérience client de qualité exceptionnelle.
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